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黑龍江省文化和旅游廳關于建立旅游誠信基金與旅游投訴電話聯動機制的通知

黑文旅發〔2019〕62號

來源: 發布時間: 2019-05-13 11:29:44 撰稿人: 瀏覽次數:1014


各市(地)文(體)廣電和旅游局,龍江森工集團旅游部、北大荒農墾集團總公司旅游組:

  按照省政府對省級及各市地設立旅游誠信基金和整合旅游投訴舉報電話工作(以下簡稱“兩項工作”)的要求,截至4月28日,全省13個市(地)已全部設立了旅游誠信基金,并制定了《涉旅投訴先行賠付實施細則》,旅游投訴舉報電話已全部整合并入12345政府服務熱線。為進一步將“兩項工作”要求落實落靠,切實為游客搭建簡明快捷的維權通道,請各市地立即建立旅游誠信基金與旅游投訴電話聯動機制,有關要求通知如下:

  一、完善先行賠付處理制度

  要學習借鑒有關省、市的旅游投訴先行賠付做法,結合本地工作實際,以優化營商環境、方便游客和執法工作為前提,以游客滿意為目標,密切聯系涉旅相關部門,進一步完善優化旅游投訴先行賠付資金管理、使用、追償等各項流程,切實做到“受理游客投訴后第一時間對游客先行賠付,再進行后續調查”,著力營造放心、舒心的旅游消費環境。

  二、提升服務功能和水平

  各地要結合《涉旅投訴先行賠付實施細則》和工作實際,建立完善涉旅投訴受理流程,保障12345政府服務熱線工作日8小時受理、節假日期間24小時受理。規范12345熱線接線人員服務用語,著力將12345熱線打造成統一、高效、便民、權威、管用的旅游咨詢投訴平臺。確保游客撥打“一個電話”實現“有訴必理”“有訴快理”,切實維護廣大游客合法權益。

  三、加強工作的宣傳推廣

  要盡快制定投訴舉報電話標識,要突出宣傳涉旅先行賠付和12345熱線電話,并督促本轄區所有旅游企業快速、統一更換。要通過多種形式,廣泛宣傳旅游誠信基金設立和12345熱線統一受理旅游投訴舉報服務功能,主動協調移動、聯通、電信三大通信運營商變更落地公益短信提醒。

  四、建立健全定期匯報制度

  要建立健全投訴受理及先行賠付定期匯報制度,指定專人按月將有關情況報送省文化和旅游廳文化市場綜合執法監督局,“小長假”按日報送,重大旅游投訴要第一時間報告。

  以上工作請各地文旅部門于5月15日前落實。省文化和旅游廳將對各地落實情況進行抽查暗訪并通報全省。

  特此通知。




                          黑龍江省文化和旅游廳

                                2019年5月13日


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